蚌埠市市長熱線服務中心受理工作規范

發布日期:2019-12-30 13:44信息來源:蚌埠市政府 瀏覽量: 【字體:  

為做好市長熱線服務中心訴求受理工作,規范運行流程,提高辦理質量,提升辦事效能,制訂本工作規范。

一、市長熱線服務中心體制機制

(一)工作體制

市長熱線服務中心全面整合政府系統政務服務熱線電話,集中融合各類網絡、網站投訴咨詢板塊,新增加網絡問政、手機短信訴求受理功能,預留微信、微博功能,引入效能監察系統,開設中國·蚌埠門戶網站市長熱線服務中心網頁,融電話、網絡、短信于一體,實行受理一體化、運行網絡化、處理層級化新體制。

(二)工作機制

市長熱線服務中心建立“黨委政府統一領導,統一受理、分級負責、歸口辦理、協同處理、限時辦結、領導親為、首接負責、服務承諾、過錯問責、督辦升級、回訪調查、熱線聯動、受理公開、效能監察、目標管理等新機制,24小時全天候運行,實現一個電話打進、一個路徑發帖、一個平臺受理、一個標準服務、一個尺度考核

(三)工作流程

市長熱線服務中心受理工作流程:訴求接受——直接辦理(答復、解釋咨詢)——梳理分類——登記錄入——提交辦理——分發交辦——部門承辦——協調聯動——催辦督辦——回訪調查——答復反饋——復核審理——效能監察——受理公開——監督考核——審結歸檔。

(四)網絡體系

市長熱線服務中心構建全市三級網絡體系。

市長熱線服務中心(市長熱線電話辦公室)為一級網絡用戶,負責組織、協調各級各類咨詢、訴求的接受、交辦、督辦、審核、回訪、調查、監察、考核等受理工作,承擔省長熱線交辦事項和市政府領導批示辦理工作,指導、協調、監督、檢查市長熱線服務中心二級、三級網絡用戶工作,組織實施市長熱線工作年度目標管理等專項考核;負責運行、維護、管理中心系統平臺、中國·蚌埠門戶網站市長熱線服務中心網頁,管理中心工作人員的日常業務和思想、作風、隊伍建設,指導、協調和監督中心服務外包單位及派駐管理人員工作等。

各縣區人民政府、市政府各部門、各公用服務單位為二級網絡用戶,負責辦理一級網絡用戶交辦、轉辦、督辦的訴求事項,組織開展本系統訴求辦理的督辦、回訪、調查、監察等工作,審核、評價、考核三級網絡用戶訴求辦理結果,指導、協調、監督、檢查、考核三級網絡用戶熱線工作。

鄉鎮人民政府(街道辦事處、社區居委會)、部門管理的二級機構等單位為三級網絡用戶,負責承辦上級網絡用戶交辦、轉辦、督辦的訴求事項,按照規定時限反饋落實情況和辦理結果;接受上級網絡用戶的指導、協調、監督和考核。

(五)工作載體

根據市長熱線服務中心工作需要,設計常規工作載體6個。其中,市長熱線服務中心工作運行4個,部門工作運行1個,系統公共運行1個。具體是:

1.《市長熱線重點事項呈批單》

該載體通常用于:市長熱線服務中心受理的重點訴求,即緊急性、典型性、疑難性、特殊性等涉及政策性強、具群體性、社會影響大的重要事項,由中心負責人擬辦意見,呈報市政府領導批示,交有關責任部門落實辦理。該載體視工作需要實時制作運行。

2.《市長熱線受理事項交辦單》

該載體通常用于:市長熱線服務中心受理的重點訴求,其緊迫性、嚴重性、特殊性比上述描述緩一些、輕一些、小一些的重要事項,由中心負責人簽批意見,交有關責任部門落實辦理。該載體視工作需要及時制發。

3.《市長熱線受理事項督辦單》

該載體通常用于:市長熱線服務中心受理的重點訴求,交責任部門落實辦理,需要強調辦理時限、辦理效果、辦理重要性的,對部門推脫辦理、敷衍辦理,糊弄辦理的,或辦理超時限、效果不好的,開展催促、監督。該載體視工作需要適時制發。

上述3個載體的運行效果均作為市長熱線服務中心受理工作重件登記,列為重點事項考核。

4.《市長熱線工作簡報》

該載體通常用于:通報市長熱線服務中心受理的熱點重點問題、量化指數、辦理情況,市長熱線服務中心受理日常考核情況,市長熱線服務中心體制、機制、流程建設情況,市長熱線服務中心網絡用戶單位熱線工作動態,市長熱線服務中心系統平臺及網絡運行情況,市長熱線工作研究、交流材料,省長熱線工作動態,外地市長熱線工作經驗做法等。原則上每月刊發1期。

5.《市長熱線辦理反饋單》

該載體通常用于:承辦單位落實辦理市長熱線服務中心交辦、督辦受理事項后,反饋市長熱線服務中心的格式函件。承辦單位根據工作需要即時制作運行。

6.市長熱線服務中心網頁

該載體通常用于:市長熱線服務中心在中國·蚌埠門戶網站上,向社會公開訴求受理和承辦單位落實辦理情況,接受訴求人評價和社會各界監督;開設窗口,接受群眾咨詢、訴求、建議;公開市長熱線服務中心網絡用戶單位辦理和熱線工作動態。網頁信息隨時充實或更新。

二、受理范圍與訴求事項

市長熱線服務中心受市長委托,代表市人民政府,受理各類人民群眾、社會組織和外來投資者的投訴、舉報、批評、意見、建議和咨詢。

(一)對政府機關、公用企事業單位工作的意見、建議和批評;

(二)對政府機關、公用企事業單位工作人員工作作風、服務質量、辦事效能、違法違規行為等方面的投訴、舉報、意見和批評;

(三)對經濟建設、社會公用事業、城市建設與管理等方面的意見、建議和批評;

(四)反映社會生產生活中的熱點、難點問題;

(五)向政府機關、公用企事業單位求助的事項;

(六)對政策規定、政務公開、公共服務、辦事指南等方面的咨詢;

(七)政府職責范圍內的其他有關問題。

涉及軍事、司法、人大、政協機關和黨務、信訪等方面的投訴、舉報、批評、意見、建議和咨詢,不在受理范圍,引導訴求人直接向有關機關訴求、咨詢。

三、市長熱線服務中心

市長熱線服務中心分設前臺受理、后臺管理。電話受理中心、網絡受理中心承擔前臺受理,交辦督辦中心承擔后臺管理,分別開展電話受理、網絡受理、短信受理、郵件受理、承接受理和交辦、督辦、回訪、調查、審核、監察、公開等工作。

(一)電話受理中心

負責受理通過市長熱線電話、手機短信等渠道提交的訴求、咨詢事項,在線直接辦理或提交后臺交辦受理事項,開展在線互動和受理過程性回訪。

1.直接辦理:常規咨詢事項,電話坐席服務人員分別通過電話在線、短信發送、三方通話等方式,直接予以答復、解釋;或通過外呼、轉接等方式聯系承辦單位,間接予以答復、解釋。電話在線、短信發送、三方通話等方式直接辦理為實時,外呼、轉接等方式間接辦理限時30分鐘內。

2.電話交辦:一般應急事項(涉及水、電、氣、熱、油、運等個體、集體事項),電話坐席服務人員即時通過三方通話、外呼、轉接等方式,交承辦單位落實辦理。辦理時限原則上10分鐘內,視情況可延展30分鐘內。

重大應急事項(各類突發事件等),電話坐席服務人員及時通過電話交承辦單位實施處置,同時報告中心負責人,視情直接報告市政府(總值班室)。辦理時限原則上5分鐘內,視情況可延展15分鐘內。

3.提交交辦:復雜訴求事項(諸如政策法規咨詢、對單位或個人投訴、違法違規舉報、合理化建議等),電話坐席服務人員進行整理、登記,提交交辦督辦中心,通過市長熱線服務中心系統平臺適時交承辦單位落實辦理。辦理時限原則上15分鐘內,視情況可延展1小時內。

(二)網絡受理中心

負責受理通過市長信箱、《人民網》、《中安在線》、中國·蚌埠門戶網站等網絡路徑提交的訴求、咨詢事項,在線直接辦理或提交交辦督辦中心受理,開展在線互動和受理過程性回訪。

1.直接辦理:常規咨詢事項,網絡坐席服務人員在線互動直接予以答復、解釋,或通過承辦單位予以答復、解釋。在線互動直接辦理為實時或及時,通過承辦單位辦理時限原則上30分鐘內、視情況可延展1小時內。

2.提交交辦:一般應急事項、重大應急事項,網絡坐席服務人員隨時報告中心負責人,同時提交交辦督辦中心,通過電話交承辦單位落實辦理或實施處置。一般應急事項辦理時限原則上20分鐘內,視情況可延展1小時內;重大應急事項辦理時限原則上10分鐘內,視情況可延展20分鐘內。

復雜訴求事項,網絡坐席服務人員進行整理、登記,及時提交交辦督辦中心,通過市長熱線服務中心系統平臺適時交承辦單位落實辦理。辦理時限原則上1小時內,視情況可延展3小時內。

(三)交辦督辦中心

負責市長熱線服務中心訴求受理后臺管理,分辦、交辦、轉辦訴求事項,承接省長熱線轉辦事項,督辦、回訪、調查落實辦理情況,對接效能監察,審核、評價、公開和考核辦理結果,運行和維護市長熱線服務中心網頁。

1.對電話受理中心、網絡受理中心前臺受理的常規事項進行復核、歸類、派單、分發,及時交承辦單位落實辦理。辦理時限原則上每日上午下班前、下午下班前各一次,當日交清

2.對電話受理中心、網絡受理中心前臺受理的應急事項進行核實,即時通過電話或傳真交承辦單位落實辦理或實施處置。一般應急事項辦理時限原則上15分鐘內,重大應急事項辦理時限原則上5分鐘內。

3.承接省長熱線轉辦事項,報告市長熱線服務中心負責人,進而呈報市政府領導批辦,及時交承辦單位落實辦理。辦理時限1—2天內。

4.跟蹤了解交辦事項的落實辦理情況,適時開展催辦、督辦、查辦,保證訴求事項及時、有效的落實辦理。

5.對訴求人、承辦單位及交辦、督辦事項落實辦理情況進行結果性審核、回訪、調查。對落實辦理不符合要求的,實行退單處理,責成或監督承辦單位重新辦理,或提交效能監察。

6.對接效能監察,監督、檢查受理工作效能和訴求事項落實辦理情況。對辦理結果評判不好的,責成或監察承辦單位重新辦理,直至辦結。

7.對承辦單位報告、反饋的交辦、轉辦、督辦事項落實辦理結果及時進行審核、評價、公開和考核。

8.運行和維護市長熱線服務中心網頁,及時充實、更新信息。受理事項信息更新時限1個工作日,制度規章、工作動態信息充實更新時限7天。

四、市長熱線服務中心網絡用戶

市長熱線服務中心二級、三級網絡用戶是承辦市長熱線服務中心組織、交辦事項承辦落實工作的主體單位。

(一)承辦電話在線、網絡在線互動形式的咨詢事項,能即時辦結的即時辦結,辦結反饋時限原則上30分鐘內、視情況可延展1小時內;常規網絡在線互動事項,反饋時限1天內。

(二)承辦應急類事項,辦結反饋時限原則上1天內,視情況可延展2天內。

(三)承辦訴求、建議類事項,辦結反饋時限5天內;情況復雜或辦理工作量大的事項,辦結反饋時限10天內。

(四)情況復雜或辦理難度大、工作量大、不能按時辦結的事項,承辦單位應在辦結反饋時限到期前,向市長熱線服務中心說明延長時限的依據和理由,申請延長時限,經同意后,向訴求人告知延長辦結時限和理由。

(五)承辦單位接到交辦、轉辦件后,應盡快判定訴求事項是否屬于本單位職責范圍,如不屬于,主動聯系市長熱線服務中心,請求作回單處理,時限1天內。

(六)承辦單位向訴求人反饋、答復訴求事項辦理結果時,應征求訴求人的意見,在規定時限內向市長熱線服務中心反饋情況,進行備案。

五、訴求辦理反饋要求

承辦單位對訴求事項辦結回復、報告、反饋內容負全部責任。承辦單位向市長熱線服務中心報告、反饋辦理情況和回復訴求人意見,須經單位熱線工作分管負責人(重件須經主要負責人)審核、簽發。

(一)承辦單位原則上通過市長熱線服務中心系統平臺在線回復、報告、反饋訴求事項落實辦理情況;以紙質文檔形式交辦、督辦的事項,原則上通過傳真、郵寄、送達方式以紙質文檔形式,適當情況下以電子郵件形式反饋、報告落實辦理情況。

(二)回復、反饋定向要明確,對象是訴求人個體的,不得回復、反饋至單位。

(三)堅持實事求是原則,回復、反饋件的正文部分,應是針對訴求、咨詢事項的正面回應,內容翔實,事實清楚,敘述完整,條理清晰,符合邏輯,標明政策法律法規引用文號和出處,標明征求訴求人的滿意程度和聯系方式,實現承辦單位責任反饋。

(四)落實辦理責任制,答復、反饋件應注明辦理責任單位的名稱、責任人姓名,須經單位分管負責人(重件主要負責人)審核、簽批,否則,市長熱線服務中心一律作退單處理。

(五)實行辦理實名制,答復、反饋件的結尾部分,應標注承辦責任人姓名、所在單位名稱、聯系電話,以便回訪、調查、督辦和效能監察部門進一步溝通、核實。

(六)做到歸口回復、反饋,承辦單位接到交辦件后,判定訴求事項不屬于本單位職責范圍的,應主動聯系市長熱線服務中心,請求作回單處理,避免承辦單位直接答復、反饋訴求人,發生無效辦理現象。

)按照逐級回復、反饋,基層單位、三級網絡用戶、二級網絡用戶應逐級呈報,逐級審核把關,無主管部門負責人簽批的,市長熱線服務中心予以拒收。

六、訴求受理事項公開

開設中國·蚌埠門戶網站市長熱線服務中心網頁,實行訴求受理公開,信息透明,接受訴求人評價和社會各界監督。

(一)投訴、求助、建議、咨詢等事項的受理情況和辦理結果,原則上在網絡上公開。

(二)特殊原因不能公開的投訴、求助、建議、咨詢等事項的受理情況和辦理結果,由承辦單位申請,經市長熱線服務中心審核同意,不實行網絡在線回復,不在網絡上公開。

(三)是否公開原則

根據訴求人的意愿、要求和承辦單位請示,市長熱線服務中心視情況決定是否公開訴求受理情況和辦理結果。

1.訴求人要求公開的,且不涉及國家機密和個人隱私的,實行網絡在線回復,在網絡上公開。

2.訴求人要求不公開的,或雖然要求公開、但另有目的、涉及國家機密和個人隱私的,均不實行網絡在線回復,不在網絡上公開。

)承辦單位署實名回復、報告、反饋情況的,在網絡上公開時,應屏蔽辦理責任人的姓名。

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