從市長熱線看蚌埠社情民意

發布日期:2020-03-23 09:41信息來源:蚌埠新聞網 瀏覽量: 【字體:  

  一般來說,假日期間的“12345”市長熱線受理件只是平日的四成左右、300件上下,受新冠肺炎疫情影響,今年1月23日至3月18日這55天里,熱線累計受理各類咨詢、投訴、求助、舉報件59781件,日均突破1100件。
  而縱觀市長熱線2014年設立至今的六年,一根小小電話線,妥妥地搭起政民連心橋——2014年9.1萬件,2015年10.3萬件,2016年12.6萬件,2017年13.2萬件,2018年16.3萬件,直至去年推進平臺融合后的22.5萬件——市長熱線甘當政務服務“辦理員”、問題化解“督辦員”、政府決策“參謀員”的作用得到充分發揮,數以十萬計的社情民意通過市長熱線通道得到申訴、督辦或妥善處理。

  【50天、59781件】是“防控哨”,防疫抗疫持續發力
  3月18日16:04,記者剛邁進市長熱線服務中心大廳,只見墻上的平臺大數據顯示:今日實時話務量703人次。待到記者結束交流時的17:50,平臺數據顯示:實時話務量828人次。當工作人員打開后臺頁面,統計自1月23日零點至3月18日23:44整整55天的話務信息,59781的數字赫然躍于眼前。
  50天受理59781件!這個數字超出了預期,刷新了歷史,也對非常時期市長熱線的應急處置能力提出考驗——
  疫情來襲時正值春節假期,不少話務人員提前做好了休假準備,有的已經離開蚌埠無法正常上崗;疫情最怕人員聚集,服務大廳一人一個格子間,全部到崗工作又存在密接風險;市疫情防控應急指揮部承擔著繁重的返鄉人員與鄂字頭車輛的排查、核查任務,被抽調出去的骨干一時半會回不來……受百姓青睞信賴的“12345”,要如何在正常運轉中提升公信力和滿意度?
  “首先要確保有人,為此我們第一時間在工作群里發出倡議,號召休假的話務班人員在自愿的前提下返崗開展工作。好在我們話務班組有著很強的凝聚力,號召一出,請纓者跟帖而上。其次要避免人員聚集風險,為此我們緊急聯系技術人員,用非常規技術手段解決了一半以上的話務人員熱線轉接、居家辦公的難題。”市長熱線負責人蔣運田告訴記者,上個月,為有效緩解市民緊張焦慮情緒,熱線辦還專門從市三院和市疾控中心邀請心理專家、疾控專家到大廳現場為來電解疑釋惑。
  2月2日是原定春節假期后上班的第三個工作日,受疫情影響,卻成為蚌埠實施小區封閉式管理后的重要輿情日。因為從這一天開始,全市新冠確診病例增長較快,市民一方面出現難以自抑的恐慌情緒,支持小區封閉管理,一方面又擔心封閉后的某些“外出時限”容易導致菜場、超市出現聚集風險。
  電話一個接一個打進市長熱線,有投訴村居疫情防控不到位的,有舉報人群聚集風險隱患的,有咨詢城區居民出行和道路管制的,有提供在蚌鄂籍人員及車輛線索的,還有提出將部分菜市場從室內移到室外、征用酒店等場所集中隔離疑似病例建議的,等等,涉疫電話多達683件,占當天受理熱線訴求的71%。而整個2月,涉疫投訴、舉報、建議、咨詢、求助的熱線工單,則有24254件之多,占當月總訴求量的75.24%。
  這,在市長熱線辦副主任楊名的分析中,“日均接聽上千個疫情相關來電,讓市長熱線不止是市民與黨委政府的‘連心橋’,還是疫情防控‘又一哨’”——疫情發生至2月7日之前,涉疫投訴類、舉報類訴求較多,2月7日之后咨詢類訴求變多。2月22日至24日,企業復工咨詢和小區住戶車輛出入咨詢、投訴變多,每日受理量均在1000件以上。
  “隨著疫情趨于平穩,市民非疫情常規訴求明顯增多。”楊名告訴記者,從3月份的第二周開始,熱線受理的問題慢慢從衛生計生領域擴散到城鄉建設、城市管理、政法、社保、環境保護、公用企業等10多個方面,正一天天回歸到日常社情民意受理中。

  【6年、90萬件】接訴即辦,熱線數據自己會“說話”
  熱線集納18條群眾訴求受理渠道,聚焦“打得進、辦得了、反饋好”,實現電話綜合接通率、工單辦結率、問題交辦督辦率三個“百分百”
  隨意點開熱線后臺的登記表,顯示有服務單號、訴求目的、接線員工號、訴求人、承辦部門、訴求時間以及辦理狀態的熱線受理情況便一目了然。
  一張服務單號為20031810460035的熱線信息顯示,一女士電話咨詢有關孩子從澳洲經上海回蚌埠某小區的具體路線及管控流程,來電時間是2020年3月18日23:00:46。經過工號1046的值班人員一番講解,辦理狀態很快顯示為“辦結”。而當晚接聽的幾個政務咨詢類問題,則被“暫存”在系統,第二天上班時間予以反饋。
  近幾年來,市長熱線聚焦“打得進、辦得了、反饋好”,不斷創新工作方法,提升服務水平,在整合集納了18條群眾訴求受理渠道的同時,實現了電話綜合接通率、工單辦結率、問題交辦督辦率三個“百分百”。
  “去年,市長熱線規范知識上報、下架和緊急信息報備制度,持續優化升級智能知識庫系統,知識庫信息累計更新1531條,市民咨詢問題直辦率顯著提高。”市長熱線辦主任王芳芳告訴記者,市長熱線從去年開始,一改過去“上面一根針,下面千根線”工作機制,大力推進政府熱線融合,先后將森林防火熱線“12119”、商務投訴舉報熱線“12312”、文化市場舉報熱線“12318”、衛生熱線“12320”、計生熱線“12356”、民政公益熱線“12349”、環保舉報熱線“12369”、安全生產投訴熱線“12350”、殘疾人服務熱線“12385”等9條熱線并入“12345”,將“12329”住房公積金熱線和“12315”等市場監管52條熱線專線遷入市長熱線服務中心大廳統一接聽,做到一個平臺受理、一個標準服務、一個結果答復,實現“一號對外,一步到位”、“一站受理,一次辦結”。
  腿腳先天留有殘疾的李根柱大爺,在接受記者電話采訪時十分感恩政府給予他的“有求必應”:“我和父母住在燕山路南邊巷道里已經五十余年,晚上走路照明從小時候的火把到后來的手電、手機,沒想到有天嘗試著撥通‘12385’反映出行不便問題,不到半個月就裝上了路燈!”
  對于那些在轉辦過程中出現的部門推諉、辦理緩慢的重點辦件,市長熱線會逐級報送、逐級調度協調,直至完美解決。具體流程是,熱線辦經過梳理報送給市政府分管副秘書長調度協調,部門辦理效果不佳的,再報送分管副市長調度協調效果還不濟的,就上市長碰頭會、市長工作例會。市民從2017年就開始反映的虎山西路(東海大道—燕山路段)山林植被破壞、邊坡泥土坍塌等生態環境問題,就是在相關部門多次整治未果的情況下,經專題報送市政府主要領導后,通過三個月大規模的山體綜合環境整治行動,才最終守住了一片“青山”。
  六年里,這樣的案例有很多。從工作及時辦到問題主動辦,從業務對口辦到功能集成辦,市長熱線以6年受理90萬件群眾訴求的服務效能和水平,贏得了97.73%的群眾滿意度。就在去年,市長熱線一舉斬獲全國最佳服務熱線“2019年度最佳管理效率獎”和“2019年度卓越百姓服務獎”兩項大獎,市長熱線辦公室獲“人民網網民留言辦理民心匯聚單位”。

  【問題上報+工作下派】雙向傳遞,推動社會治理“更精細”
  運用大數據、可視化等信息處理技術,動態研究訴求事項熱點分布、趨勢變化,通過社情民意雙向傳遞,從源頭解決一些疑難問題,提升社會治理精細化水平
  進入二月底三月初,隨著全市中小學生全面開設空中課堂,教育類的熱線咨詢與投訴迅速激增。網絡通道出現卡頓問題的,沒有紙質課本預習復習不方便的,家長上班沒法看著孩子上課的,網課作業打卡繁瑣的,在家上體育課噪音擾民的,課時設置不盡合理的,不一而足。
  而隨著復工復產主體逐漸被放開,部分小區物業公司以物業費、停車費到期為由拒不為業主出具通行證引發的糾紛也一度甚囂塵上。對于“安康碼”申領和使用的問題咨詢也連續多日居高不下。
  針對以上輿情,市長熱線均及時向有關部門一一轉辦、交接,并以專報形式報送至市疫情防控應急指揮部例會。很快,市教育局做出解釋:按照省教育廳統一規定,全省各地市采取一致行動,課表一致、課本一致,各校嚴格落實校園封閉式管理要求,不得通知家長和學生到校領取教科書。經熱線反饋,大多家長表示理解和支持。3月4日,市發展改革委、市住建局就物業收費糾紛聯合發布《關于進一步規范物業服務收費的通知》,要求全市各物業服務企業嚴格執行收費公示制度,嚴禁變相收費,不得因為業主不繳費而限制業主出入小區的合法權益。對于人人必備的“安康碼”,市長熱線在與市數據資源局對接后,匯總了市民反映較為集中的共性問題,制訂了“安康碼”常見40問40答,并充實到熱線知識庫,要求話務員學習掌握,自如作答。
  “春節至今,我們累計往知識庫里填充了幾百條信息,包括省級文件、市級文件、縣區文件、市直各部門工作方案等,這也是市民熱線咨詢問題的直辦率不斷提高的原因。”循著工作人員的鼠標指引記者發現,醫保、三輪車、安康碼、身份證、懷遠縣成為市長熱線近期排名前五的咨詢熱詞。
  事實上,通過熱線匯集社情民意信息,強化數據分析應用,實時預警熱點問題,聯合相關部門共同找出痛點堵點,幫助職能部門理清工作思路,減少管理真空地帶,已經成為市長熱線當好政府決策“參謀員”的有力伏筆。
  去年,針對市民普遍反映的居民小區建筑垃圾亂堆亂放問題和養犬不規范問題,市長熱線廣泛收集社情民意,與各相關部門開展會商研判,并積極將情況反饋至市人大、市政府,為《蚌埠市生活垃圾管理條例》、《蚌埠市養犬管理條例》等地方性法規制定出臺提供了精準參考。今年2月,市民通過市長熱線共計提出各類意見建議1205件,包括建議對老年人加強疫情防控宣傳,建議讓快遞員進小區實行“無接觸服務”,建議各大商超推行菜品分裝、“即拿即買即走”措施,建議對外地返蚌人員開啟隔離期異地互認,建議盡快組織理發店等民生配套行業有序恢復營業等,其中部分建議經市長熱線專報報至市疫情防控應急指揮部后得到采納。
  前不久,市長王誠在一次辦公會上用“敢于發現問題、情況反映真實、作用充分發揮”對市長熱線做出評價。對此,市長熱線辦主任王芳芳表示,市長熱線作為政府匯聚民情、為民辦事的重要平臺,六年來一直堅持發揮好“民生直通車”作用,在實現“問題上報”與“工作下派”雙向傳遞中,幫助基層從源頭上解決一些疑難問題,一定程度上提升了社會治理精細化水平。
  “未來,我們還仍將不斷暢通市民訴求渠道和問政通道,努力提升服務效能和水平,進一步發揮市長熱線作為百姓晴雨表、問題導向標的作用,把市長熱線打造成蚌埠的民生品牌。”她說。(本報首席記者 余小喬)

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